第23章-组织通用管理

23.1 人力资源管理

23.1.1 人力资源管理基础

人力资源管理目标包括：
1、建立员工招聘和选择体系，以便获得最符合组织需要的员工；
2、充分挖掘每个员工的潜能，使其既服务于组织的发展目标，也能满足员工的事业发展需求；
3、留住那些通过自己的工作绩效助力组织实现目标的员工，同时淘汰那些无法满足组织发展需要的员工；
4、确保组织遵守人力资源方面的法律、法规、政策和标准等。

人力资源管理内容主要包括：规划；招聘；维护；提升；评价。

23.1.2 工作分析与岗位设计

工作分析是对组织分工和分工内容进行清晰的界定，让任职者更清楚工作的内容，甚至未从事过某项工作的人也能清楚该工作是怎样完成的。

岗位设计是确定完成工作的方式、所需要完成的任务，以及界定该项工作在组织中与其他岗位工作的关系的过程。

定性的工作分析方法主要有工作实践法、直接观察法、面谈法、问卷法和典型事例法。

定量的工作分析方法主要有职位分析问卷法、管理岗位描述问卷法和功能性工作分析法等。

23.1.3 人力资源战略与计划

战略性人力资源管理的目标就是有效运用人力资源去实现组织的战略性要求和目标。

人力资源预测包括组织内部、外部的人力供给预测和组织的人力需求预测。

整体性的人力资源计划应该包括3个部分：1、供给报表；2、需求报表；3、人力报表。

在对人力资源计划进行评价时，首先需要考虑人力资源计划目标本身的合理性问题还需要将行动结果与人力资源计划进行比照，目的是发现计划与现实之间的差距，指导后续的人力资源计划活动。

23.1.4 人员招聘与录用

人员的招聘活动通常包括招聘计划制订、招聘信息发布、应聘者申请、人员甄选与录用和招聘评估与反馈等。

组织常见的招聘渠道包括内部来源、招聘广告、职业介绍机构、猎头组织、校园招聘、员工推荐和申请人自荐、网络招聘和临时性应员等。

常用的招聘效果主要从5个方面进行评估：
1、展品周期；2、用人部门满意度；3、招聘成功率；4、招聘达成率；5、招聘成本。

23.1.5 人员培训

员工培训的4个基本步骤是：
1、评估组织开展员工培训的需求，确定组织绩效或发展要求方面的偏差是否可以通过员工培训来弥补。
2、设定员工培训的目标。
3、设计培训项目。
4、培训的实施和评估。

23.1.6 组织薪酬管理

23.1.7 人员职业规划与管理

对员工职业道路的要求是：
1、应该代表员工职业发展的真实可能性；
2、应该具有尝试性；
3、具有灵活性；
4、说明每个职位要求员工具备的技能、知识和其他品质，以及具备这些条件的方法。

组织在员工职业规划中的责任包括：
1、提供员工制订自已的职业规划所需要的职业规划模型、信息、条件和指导：
2、为员工和管理人员提供建立职业规划所需要的培训；
3、提供技能培训和在职培训。

组织在员工职业管理中的责任包括：
1、为管理人员的决策过程提供信息和程序；
2、负责组织内部客类信息的及时更新；
3、设计出收集信息、分析信息、解释信息和利用信息的便捷方法，以确保信息利用的有效性；
4、监控和评价员工职业管理过程的执行效果。

23.2 流程管理

23.2.1 流程基础

流程的基本要素包括：
流程的输入资源、流程中的若干活动、活动的相互作用、输出结果、客户、最终流程创造的价值。

流程的特点主要包括：目标性；内在性；整体性；层次性。

23.2.2 流程规划

流程规划方法：岗位职责开始（自下而上）；业务模型开始（自上而下）。

组织流程通常可分为：战略流程、运行流程和支持流程

23.2.3 流程执行

保障流程管理有效执行，可参考的措施包括如下几个方面：

1. 理解流程是执行流程的前提。

2. 做好流程变更后的推广。

3. 新员工入职流程制度培训。

4. 找对流程执行负责人。

5. 流程审计及监控。

6. 把流程固化到信息系统中。

7. 把流程固化到制度中。

8. 流程文化宣导。

23.2.4 流程评价

常见的流程检查方法主要有：流程稽查、流程绩效评估、满意度评估和流程审计等。

流程评价的应用：
1、流程优化；2、绩效考核；3、过程控制：4、纠正措施；5、战路调整。

23.2.5 流程持续改进

流程优化需要找到优化目标：一是找实现组织战略要求的目标；二是找组织需要解决的向题。找到目标后，流程优化就有了方向。

23.3 知识管理

23.3.1 知识管理基础

知识管理是以知识为对象，以知识、技术为手段，运用知识进行的管理。

知识管理的特征包括：1、知识管理是优化的流程。2、知识管理是管理。3、知识管理依赖于知识。

知识管理可以达成的目标包括：1、实现组织的可持续发展。2、提高员工素质及工作效率。3、增强服务对象满意度。4、提升组织的运作绩效。

实施知识管理一般遵循的原则包括：1、领导作用。2、战略导向。3、业务驱动。4、文化融合。5、技术保障。6、知识创新。7、知识保护。8、持续改进。

23.3.2 知识价值链

知识价值链过程主要包括以下方面

知识创造
知识分类
知识审计
知识存储
知识分享
知识更新

23.3.3 显性知识与隐性知识

显性知识

显性知识是在一定条件下，即特定的时间里具有特定能力的人，通过文字、公式、图形等表述或通过语言、行为表述并体现于纸、光盘、磁带、磁盘等客观存在的载体介质上的知识。

显性知识具有4个主要特征：1、客观存在性。2、静态存在性。3、可共享性。4、认知元能性。

隐性知识

隐性知识是难以编码的知识，主要基于个人经验。

隐性知识具有6个主要特征：1、非陈述性。2、个体性。3、实践性。4、情景性。5、交互性。6、非编码性。

23.3.4 知识管理过程

知识管理要遵循以下3条原则：1、积累原则。2、共享原则。3、交流原则。

知识管理过程通常包括：知识获取与采集、知识组织与存储、知识交流与共享、知识转移与应用、知识管理审计与评估。

23.3.5 知识协同与创新

知识协同是指知识管理中的主体、客体、环境等达到的一种在时间、空间上有效协同的状态，知识主体之间或“并行”或“事行”地协同工作，并实现在恰当的时间和场所（即空间，包括实体空间和虚拟空间），将适当的信息和知识传递给恰当的对象，以实现知识创新的“双向”或“多向”的多维动态过程。

知识协同具有面向知识创新、知识互补性、共赢性、知识协同平台支撑和“1+1>2”的效应涌现等特征。

23.3.6 知识传播与服务

知识传播是在一定的环境中，一部分人员借助特定的知识传播媒介，向另一部分人员传播特定的知识与信息的活动过程，同时期待达到最初期望的传播效果。

知识服务是从大量隐性和显性信息资料中，依据需求将知识提炼出来，并有针对性地解决服务对象问题的过程，是以资源建设为基础的高级信息服务。

知识服务的建立过程包括：1、知识获取。2、知识分析和表示。3、建立流程与知识的映射关系图。4、知识服务封装。

23.4 市场营销

23.4.1 营销基础

23.4.2 营销环境

市场营销的微观环境通常包括：组织、供应商、营销中介、客户、竞争者、公众等。

市场营销的宏观环境通常包括：人口、经济、自然、技术.政治与社会，以及文化等。

23.4.3 营销分析

市场营销者可以从内部资料、市场营销情报市场营销调研中获得所需信息。

对市场营销者而言，核心的问题是：客户对组织可能采取的市场营销努力作何种反应。

组织购买者行为指一些组织为了出售、租赁或供应其他组织用于业务发展而购买产品和服务的行为。

23.4.4 营销管控

组织的营销控制需要重点关注营销活动管理、整合营销沟通和人员销售管理。

营销活动管理，包括市场营销的分析、计划、执行、组织、控制。

市场营销者可通过如下活动开展整合沟通：确定目标受众、明确沟通目标、设计信息、选择沟通渠道和媒体、选择信息来源、收集反馈。

人员销售包括7个步骤：发掘潜在客户和核查资格、销售准备、接近客户、介绍和示范处理异议、成交、跟进和维持。

23.5 本章练习

1.选择题

（1）关于工作分析的核心流程的描述，不正确的是____。
A.影响工作分析对象的选择因素有：工作的重要性、完成难度和工作内容变化
B.主管人员收集工作分析信息的优点是：对工作有全面的了解且速度较快
C.工作说明书包括工作描述和工作规范两个方面
D.直接观察法适用于对脑力劳动要求较高的工作

（2）在组织战略执行保障体系，经营分析活动属于____。
A.战略控制层
B.流程执行层
C.信息系统支撑层
D.经营销售层

（3）运行流程以战略流程为导向，以战略流程确定的架构为基础展开，它的逻辑顺序是____。
A.战略——商业模式——运行流程
B.商业模式——战略——运行流程
C.运行流程——商业模式——战略
D.战略——运行流程——商业模式

（4）直觉和预感这类知识属于____。
A.隐性知识
B.显性知识
C.言语性知识
D.数字性知识

（5）组织显性知识获取与收集的途径不包括____。
A.资料采购
B.营销与销售协议
C.结构式访谈
D.数据挖掘

2.思考题

（1）组织在员工的职业前程规划中应承担哪些责任？
参考答案：略

（2）如何保障流程管理有效执行？
参考答案：略

（3）请简述显性知识的特征。
参考答案：略

（4）简述市场营销管理过程需要的4种营销管理活动。
参考答案：略

end