第17章-项目干系人管理

引言

项目干系人管理包括识别能够影响项目或会受项目影响的人员、团体或组织，分析干系人对项目的期望和影响，制定管理策略有效调动于系人参与项目决策和执行。

项目干系人管理过程能够支持项目团队的工作。

17.1 管理基础

17.1.1 管理的重要性

项目经理和团队管理干系人的能力决定着项目的成败。

尽早开始识别干系人并引导干系人参与。当项目章程被批准、项目经理被委任，以及团队并始组建之后就可以开展相关管理工作。

干系人满意度应作为项目目标加以识别和管理。有效引导干系人参与的关键是重视所有干系人并保持持续沟通（包括团队成员），理解他们的需求和期望、处理所发生的问题、管理利益冲突，并促进干系人参与项目决策和活动

应该经常开展识别干系人、排列其优先级以及引导其参与项目等相关活动。

17.1.2 管理新实践

项目干系人管理的发展趋势和新兴实践主要包括：

• 识别所有干系人，而非在限定范围内。

• 确保所有团队成员都涉及引导干系人参与的活动。

• 定期审查干系人群体，可与单个项目风险的审查工作并行开展。

• 应用“共创”概念，咨询受项目工作或成果影响最大的干系人，视其为合作伙伴。

• 关注干系人有效参与程度的正面与负面价值。

17.2 项目干系人管理过程

17.2.1 过程概述

项目干系人管理（合理参与）

识别干系人

• 输入：立项管理文件、项目章程、项目管理计划、项目文件、协议、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：干系人登记册、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

• 技术：专家判断、 数据收集、数据分析、数据表现、会议

规划干系人参与

• 输入：项目章程、项目管理计划、项目文件、协议、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：干系人参与计划

• 技术：专家判断、数据收集、数据分析、决策、数据表现、会议

管理干系人参与

• 输入：项目管理计划、项目文件、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

• 技术：专家判断、沟通技能、人际关系与团队技能、基本规则、会议

监督干系人参与

• 输入：项目管理计划、项目文件、工作绩效数据、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

• 技术：数据分析、决策、数据表现、沟通技能、人际关系与团队技能、会议

17.2.2 裁剪考虑因素

裁剪时应考虑的因素包括：干系人多样性。干系人关系的复杂性。沟通技术。

17.2.3 敏捷与适应方法

频繁变化的项目更需要项目干系人的有效互动和参与，适应型团队会直接与干系人互动，而不是通过层层的管理级别。客户、用户和开发人员在动态的共创过程中交换信息，干系人参与和满意程度更高。在整个项目期间保持与干系人群体的互动，有利于降低风险、建立信任和及时做出项目调整，从而节约成本，提高项目成功的可能性。

为加快组织内部和组织之间的信息分享，敏捷型方法提倡高度透明。例如，邀请所有干系人参与项目会议和审查，或将项目工件发布到公共空间，其目的在于让各方之间的不一致和依赖关系，或者与项目有关的其他变化问题，都尽快浮现。

17.3 识别干系人

识别干系人-定义、作用

识别干系人是定期识别项目干系人，分析和记录他们的利益、参与度、相互依赖性、影响力和对项目成功的潜在影响的过程。

主要作用是，使项目团队能够建立对每个干系人或干系人群体的适度关注。

本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。

识别干系人管理过程通常在编制和批准项目章程之前或同时首次开展，之后在项目生命周期过程中必要时重复开展，至少应在每个阶段并始时，以及项目或组织出现重大变化时重复开展。每次重复开展识别干系人管理过程，都应通过查阅项目管理计划组件及项目文件，来识别有关的项目干系人。

识别干系人-ITTO

• 输入：立项管理文件、项目章程、项目管理计划、项目文件、协议、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：干系人登记册、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

• 技术：专家判断、 数据收集、数据分析、数据表现、会议

数据流向图

识别干系人-输出-干系人登记册

用于记录已识别的干系人的信息

包括：
身份信息。姓名、组织职位、地点、联系方式，以及在项目中扮演的角色。

评估信息。主要需求、期望、影响项目成果的潜力，相关方最能影响或冲击的项目生命周期阶段。

相关方分类。用内部或外部，作用、影响、权力或利益，上级、下级、外围或横向，或者项目经理选择的其他分类模型，进行分类的结果

识别干系人-相关概念

干系人分析（数据分析）

系统地收集和分析各种信息，以确定考虑哪些人的利益。
识别出干系人的利益、期望和影响，并把他们与项目的目的联系起来。
有助于了解干系人之间的关系，以便建立联盟和伙伴合作。

步骤
1.识别全部潜在项目干系人及其相关信息，如他们的角色、部门、利益、知识、期望和影响力。
2.分析每个干系人可能的影响或支持，并把他们分类。
3.评估关键干系人对不同情况可能做出的反应，策划如何对他们施加影响，提高他们的支持，减轻潜在负面影响。

数据表现-权力/利益方格

权力高，利益高–>重点管理
权力高，利益低–>令其满意
权力低，利益高–>随时告知
权力低，利益低–>监督

其他方法

• 干系人立方体

• 凸显模型

• 影响方向

• 优先级排序

数据表现-补充

适用于识别干系人过程的数据表现技术是干系人映射分析和表现。干系人映射分析和表现是一种利用不同方法对干系人进行分类的方法。对干系人进行分类有助于团队与已识别的项目干系人建立关系。常见的分类方法包括：

• 权力利益方格、权力影响方格，或作用影响方格：基于干系人的职权级别（权力）、对项目成果的关心程度（利益）、对项目成果的影响能力（影响），或改变项目计划或执行的能力，每一种方格都可用于对干系人进行分类。对于小型项目、干系人与项目的关系很简单的项目，或干系人之间的关系很简单的项目，这些分类模型非常实用。

• 干系人立方体：上述方格模型的改良形式。立方体把上述方格中的要素组合成三维模型，项目经理和团队可据此分析干系人并引导干系人参与项目。作为一个多维模型，它将干系人视为一个多维实体，使于分析，从而有助于沟通策略的制定。

• 凸显模型：通过评估干系人的权力（职权级别或对项目成果的影响能力）、紧道性（因时间药束或干系人对项目成果有重大利益诉求而导致需立即加以关注）和合法性（参与的适当性），对干系人进行分类。在凸显模型中，也可以用邻近性取代合法性，以便考察干系人参与项目工作的程度。这种凸显模型适用于复杂的干系人大型群体，或在干系人群体内部存在复杂的关系网络。凸显模型可用于确定已识别干系人的相对重要性。

• 影响方向：可以根据干系人对项目工作或项目团队本身的影响方向，对干系人进行分类。可以把干系人分类为：
  ①向上。执行组织或客户组织、发起人和指导委员会的高级管理层。
  ②向下。临时责献知识或技能的团队或专家。
  ③向外。项目团队外的干系人群体及其代表，如供应商、政府机构、公众、最终用户和监管部门。
  ④横向。项目经理的同级人员，如其他项目经理或中层管理人员，他们与项目经理竞争稀缺项目资源或者合作共享资源或信息。

• 优先级排序：如果项目有大量干系人、干系人群体的成员频紧变化、干系人和项目团队之间或干系人群体内部的关系复杂，则有必要对干系人进行优先级排序。

会议

会议可用于在重要项目干系人之间达成谅解。既可以召开引导式研讨会、指导式小组讨论会，也可以通过电子或媒体技术进行虚拟小组讨论，来分享想法和分析数据。

17.4 规划干系人参与

规划干系人参与-定义、作用

规划干系人参与是根据干系人的需求、期望、利益和对项目的潜在影响，制定项目干系人参与项目的方法的过程。

主要作用是，提供与干系人进行有效互动的可行计划，

本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。

规划干系人参与-ITTO

• 输入：项目章程、项目管理计划、项目文件、协议、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：干系人参与计划

• 技术：专家判断、数据收集、数据分析、决策、数据表现、会议

数据流向图

输出-干系人参与计划

干系人参与计划是项目管理计划的组成部分。
该计划制订了干系人有效参与和执行项目决策的策略和行动。
干系人参与计划可以是正式的或非正式的，非常详细的或高度概括的，这基于项目的需要和干系人的期望。
干系人参与计划主要包括调动干系人个人或群体参与的特定策略或方法。

规划干系人参与-相关概念

干系人参与度评估矩阵

相关方的参与水平可分为如下类别：

• 不了解：对项目和潜在影响不知晓

• 抵制：知晓项目和潜在影响，抵制项目工作或成果可能引发的任何变更

• 中立：知晓项目，既不支持，也不反对

• 支持：知晓项目和潜在影响，支持项目工作及其成果

• 领导：知晓项目和潜在影响，而且积极参与以确保项目取得成功

for example

规划干系人参与-数据表现-补充

适用于规划干系人参与过程的数据表现技术主要包括：

• 思维导图：用于对干系人信息、相互关系以及他们与组织的关系进行可视化整理。

• 干系人参与度评估矩阵：用于将干系人当前参与水平与期望参与水平进行比较。对干系人参与水平进行分类的方式之一，如上面例子所示。干系人参与水平可分为如下：
  ①不了解型：不知道项目及其潜在影响。
  ②抵制型：知道项目及其潜在影响，但抵制项目工作或成果可能引发的任何变更。此类干系人不会支持项目工作或项目成果。
  ③中立型：了解项目，但既不支持，也不反对。
  ④支持型：了解项目及其潜在影响，并且会支持项目工作及其成果。
  ⑤领导型：了解项目及其潜在影响，而且积极参与以确保项目取得成功。

17.5 管理干系人参与

管理干系人参与-定义、作用

管理干系人参与是通过与干系人进行沟通协作，以满足其需求与期望、处理问题，并促进干系人合理参与的过程。

主要作用是，尽可能提高干系人的支持度，并降低干系人的抵制程度。

本过程需要在整个项目期间开展。

管理干系人参与-ITTO

• 输入：项目管理计划、项目文件、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

• 技术：专家判断、沟通技能、人际关系与团队技能、基本规则、会议

数据流向图

管理干系人参与-相关概念

沟通技能

根据沟通管理计划，针对每个相关方采取相应的沟通方法。
应该使用反馈机制，来了解相关方对各种项目管理活动和关键决策的反应。
反馈的收集方式包括：

• 正式与非正式对话；

• 问题识别和讨论；

• 会议；

• 进展报告；

• 调查。

17.6 监督干系人参与

监督干系人参与-定义、作用

监督干系人参与是监督项目干系人的关系，并通过修订参与策略和计划来引导干系人合理参与项目的过程。

主要作用是，随着项目进展和环境变化，维持或提升干系人参与活动的效率和效果。

本过程需要在整个项目期间开展。

监督干系人参与-ITTO

• 输入：项目管理计划、项目文件、工作绩效数据、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

• 技术：数据分析、决策、数据表现、沟通技能、人际关系与团队技能、会议

数据流向图

监督干系人参与-相关概念

17.7 本章练习

1.选择题

(1)____不属于项目干系人管理的输入。
A.干系人管理计划
B.干系人沟通需求
C.变更日志
D.变更请求

（2）识别干系人的依据不包括____。
A.可行性研究报告
B.项目章程
C.风险登记册
D.问题日志

（3）监督干系人参与过程的作用是____。
A.维持或提升干系人参与活动的效率和效果
B.提高干系人对项目的支持度，并尽可能降低干系人对项目的抵制
C.提供与干系人进行有效互动的可行计划
D.项目团队能够建立对每个干系人或干系人群体的适度关注

2.判断题

判断下列表述正误，正确的选√，错误的选×。
（1）干系人管理过程即识别干系人、规划干系人参与和管理干系人参与的过程。
（2）干系人包括项目团队成员。
（3）识别干系人应在项目初期开展且仅开展一次，尽可能识别所有干系人。

3.问答题

（1）请列出至少在哪些时间点开展识别干系人的活动。
（2）监督干系人参与的输出包括哪些？

参考答案：略

end