引言
沟通失败是很多项目(尤其是IT项目)失败的重要原因。
与IT项目成功有关的最重要的四个因素是:主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。
项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络关系。
项目沟通管理由两部分组成:一是制定策略,确保沟通对干系人行之有效;二是执行必要活动,以落实沟通策略。
沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。
发送或接收的信息可以是想法、指示或情绪。
具体形式包括:书面;口头;正式或非正式;手势动作;媒体;遣词造句。
项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目干系人沟通,包括来自组织内部(组织的各个层级)和组织外部的人员。
不同干系人可能有不同的文化和组织背景,以及不同的专业水平、观点和兴趣,而有效的沟通能够在他们之间架起一座桥梁。
沟通的基本模型用于显示信息如何在双方(发送方和接收方)之间被发送和被接收。
沟通模型的关键要素包括:编码;信息和反馈信息;媒介;噪声;解码。
沟通模型包含5种状态:已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。
沟通活动可按多种维度进行分类,主要包括:
内部沟通;外部沟通。
正式沟通;非正式沟通。
层级沟通(向上、向下、横向)。
官方沟通;非官方沟通。
书面与口头沟通。
有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性:
①沟通目的明确;
②尽量了解沟通接收方,满足其需求及偏好;
③监督并衡量沟通的效果。
书面沟通的5C原则:
1、正确的语法和拼写;
2、简洁的表述;
3、清晰的目的和表达;
4、连贯的思维逻辑;
5、善用控制语句和承接
其他沟通技巧:
1、积极倾听。
2、理解文化和个人差异。
3、识别、设定并管理干系人期望。
4、强化技能。
项目沟通管理的趋势和新实践包括:
将干系人纳入项目评审范围。
让干系人参加项目会议。
社交工具的使用日益增多。
多面性沟通方法。
项目沟通管理(项目信息)
输入:项目章程、项目管理计划、项目文件、事业环境因素、组织过程资产
输出:沟通管理计划、项目管理计划更新、项目文件更新
技术:专家判断、沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法、人际关系与团队技能、数据表现、会议
输入:项目管理计划、项目文件、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产
输出:项目沟通记录、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新
技术:沟通技术、沟通方法、沟通技能、项目管理信息系统、项目报告、人际关系与团队技能、会议
输入:项目管理计划、项目文件、工作绩效数据、事业环境因素、组织过程资产
输出:工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新
技术:专家判断、项目管理信息系统、数据表现、人际关系与团队技能、会议
裁剪时应考虑的因素包括:干系人;物理地点;沟通技术;语言;知识管理。
在模糊不定的项目环境中,必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通。
因此,应该尽量简化团队成员获取信息的通道,要经常进行团队检查,并让团队成员集中办公。此外,为了促进与高级管理层和干系人的沟通,还需要以透明的方式发布项目成果,并定期邀请干系人评审项目成果。
规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产,以及具体项目的需求,为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。
主要作用:
1、及时向干系人提供相关信息;2、引导干系人有效参与项目;3、编制书面沟通计划。
本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。
输入:项目章程、项目管理计划、项目文件、事业环境因素、组织过程资产
输出:沟通管理计划、项目管理计划更新、项目文件更新
技术:专家判断、沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法、人际关系与团队技能、数据表现、会议
描述将如何规划,结构化、执行与监督项目沟通,以提高沟通的有效性。包括:
相关方的沟通需求;
需沟通的信息,包括语言、形式、内容和详细程度;
上报步骤;
发布信息的原因;
发布所需信息、确认已收到,或作出回应(若适用)的时限和频率;
负责沟通相关信息的人员;
负责授权保密信息发布的人员;
接收信息的人员或群体,包括他们的需要、需求和期望;
用于传递信息的方法或技术,如备忘录、电子邮件、新闻稿,或社交媒体;
为沟通活动分配的资源,包括时间和预算:
随着项目进展,如项目不同阶段相关方社区的变化,而更新与优化沟通管理计划的方法;
通用术语表;
项目信息流向图、工作流程(可能包含审批程序)、报告清单和会议计划等;
来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。
沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。
交互式沟通
在两方或多方之间进行多向信息交换
如:会议、电话、即时通信、视频会议等
推式沟通
把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方
确保信息发送,不确保送达
如:信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等
拉式沟通
用于信息量很大或受众很多的情况
接收者自主自行地访问信息内容
如:企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等
可以采用如下方法来实现沟通管理计划所规定的主要的沟通需求:
人际沟通:个人之间交换信息,通常以面对面的方式进行
小组沟通:在3~6名人员的小组内部开展。
公众沟通:单个演讲者面向一群人。
大众传播:信息发送人员或小组与大量目标受众(有时为匿名)之间只有最低程度的联系。
网络和社交工具沟通:借助社交工具和媒体,开展多对多的沟通。
N x (N-1) /2
两个人之间算1条沟通路径
5个人之间沟通路径为?
5x(5-1)/2
=10
管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。
主要作用是,促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。
本过程需要在整个项目期间开展。
输入:项目管理计划、项目文件、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产
输出:项目沟通记录、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新
技术:沟通技术、沟通方法、沟通技能、项目管理信息系统、项目报告、人际关系与团队技能、会议
项目沟通记录,
主要包括:绩效报告;可交付成果的状态;进度进展;产生的成本;演示;相关方需要的其他信息。
沟通技能,
主要包括:沟通胜任力;反馈;非口头技能;演示。
人际关系与团队技能,
主要包括:积极倾听;冲突管理;文化意识;会议管理;人际交往;政策意识。
监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。
主要作用是,按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。
本过程需要在整个项目期间开展。
输入:项目管理计划、项目文件、工作绩效数据、事业环境因素、组织过程资产
输出:工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新
技术:专家判断、项目管理信息系统、数据表现、人际关系与团队技能、会议
高效沟通五步法
第一步:发送者编码并发出信息(一来)
发送者
清晰
具体
准确
完整
连贯
简洁
跟踪
第二步:接收者接受信息并解码
接收者
提高倾听水平
迅速理解信息
抓住重点内容
决定如何执行
第三步:接收者第一反馈(一去)
接收者
作出积极回应
回应迅速及时
告知已经收悉
确保对方收到
第四步:接收者第二反馈(二去)
接收者
学会换位思考
简短说明理解
回应对方关切
表明自己态度
第五步:发送者和接收者共同监督沟通内容的落实
发送+接收者
发送者主动跟
接收者积极应
共同监督执行
及时通报情况
信息形成闭环
(1)沟通的基本模型用于显示信息如何在双方之间被发送和接收,日常与人交往过程中发生的误解,通常在____环节发生。
A.编码
B.解码
C.媒介
D.信息
(2)书面沟通的5C原则不包括____。
A.正确的语法和拼写
B.连贯的思维逻辑
C.详细的表述
D.善用控制语句和承接
(3)规划沟通管理的主要作用不包括____。
A.及时向干系人提供相关信息
B.引导干系人有效参与项目
C.是编制书面沟通计划
D.确保满足项目及其干系人的信息需求
(4)你正在组织项目沟通协调会,参加会议的人数为12人,沟通渠道有____条。
A. 66
B. 72
D. 132
C. 96
(5)适用于管理沟通过程的沟通技能不包括____。
A.反馈
B.非口头技能
C.演示
D.社交媒体管理
判断下列表述正误,正确的选√,错误的选×。
(1)解码是把思想或想法转化为他人能理解的语言。
(2)规划沟通管理的输出包括干系人登记册。
(3)监督沟通的输出不包括变更请求。
(1)请简述管理沟通的依据。
(2)请简述沟通模型包含的5个基本状态。
参考答案:略
end