第14章-项目沟通管理

引言

沟通失败是很多项目（尤其是IT项目）失败的重要原因。

与IT项目成功有关的最重要的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络关系。

项目沟通管理由两部分组成：一是制定策略，确保沟通对干系人行之有效；二是执行必要活动，以落实沟通策略。

14.1 管理基础

14.1.1 沟通

沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。

发送或接收的信息可以是想法、指示或情绪。

具体形式包括：书面；口头；正式或非正式；手势动作；媒体；遣词造句。

项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目干系人沟通，包括来自组织内部（组织的各个层级）和组织外部的人员。

不同干系人可能有不同的文化和组织背景，以及不同的专业水平、观点和兴趣，而有效的沟通能够在他们之间架起一座桥梁。

14.1.2 沟通模型

沟通的基本模型用于显示信息如何在双方（发送方和接收方）之间被发送和被接收。

沟通模型的关键要素包括：编码；信息和反馈信息；媒介；噪声；解码。

沟通模型包含5种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

14.1.3 沟通分类

沟通活动可按多种维度进行分类，主要包括：

• 内部沟通；外部沟通。

• 正式沟通；非正式沟通。

• 层级沟通（向上、向下、横向）。

• 官方沟通；非官方沟通。

• 书面与口头沟通。

14.1.4 沟通技巧

有效的沟通活动和成果创建具有如下3个基本属性：
①沟通目的明确；
②尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；
③监督并衡量沟通的效果。

书面沟通的5C原则：
1、正确的语法和拼写；
2、简洁的表述；
3、清晰的目的和表达；
4、连贯的思维逻辑；
5、善用控制语句和承接

其他沟通技巧：
1、积极倾听。
2、理解文化和个人差异。
3、识别、设定并管理干系人期望。
4、强化技能。

14.1.5 管理新实践

项目沟通管理的趋势和新实践包括：

• 将干系人纳入项目评审范围。

• 让干系人参加项目会议。

• 社交工具的使用日益增多。

• 多面性沟通方法。

14.2 项目沟通管理过程

14.2.1 过程概述

项目沟通管理（项目信息）

规划沟通管理

• 输入：项目章程、项目管理计划、项目文件、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：沟通管理计划、项目管理计划更新、项目文件更新

• 技术：专家判断、沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法、人际关系与团队技能、数据表现、会议

管理沟通

• 输入：项目管理计划、项目文件、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：项目沟通记录、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新

• 技术：沟通技术、沟通方法、沟通技能、项目管理信息系统、项目报告、人际关系与团队技能、会议

监督沟通

• 输入：项目管理计划、项目文件、工作绩效数据、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

• 技术：专家判断、项目管理信息系统、数据表现、人际关系与团队技能、会议

14.2.2 裁剪考虑因素

裁剪时应考虑的因素包括：干系人；物理地点；沟通技术；语言；知识管理。

14.2.3 敏捷与适应方法

在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通。
因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查，并让团队成员集中办公。此外，为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果。

14.3 规划沟通管理

规划沟通管理-定义、作用

规划沟通管理是基于每个干系人或干系人群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。

主要作用：
1、及时向干系人提供相关信息；2、引导干系人有效参与项目；3、编制书面沟通计划。

本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。

规划沟通管理-ITTO

• 输入：项目章程、项目管理计划、项目文件、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：沟通管理计划、项目管理计划更新、项目文件更新

• 技术：专家判断、沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法、人际关系与团队技能、数据表现、会议

数据流向图

规划沟通管理-相关概念

沟通管理计划

描述将如何规划，结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。包括：

相关方的沟通需求；
需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；
上报步骤；
发布信息的原因；
发布所需信息、确认已收到，或作出回应（若适用）的时限和频率；
负责沟通相关信息的人员；
负责授权保密信息发布的人员；
接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；
用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；
为沟通活动分配的资源，包括时间和预算：
随着项目进展，如项目不同阶段相关方社区的变化，而更新与优化沟通管理计划的方法；
通用术语表；
项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；
来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素。

沟通管理计划中还包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板。

沟通方法

交互式沟通
在两方或多方之间进行多向信息交换
如：会议、电话、即时通信、视频会议等

推式沟通
把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方
确保信息发送，不确保送达
如：信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等

拉式沟通
用于信息量很大或受众很多的情况
接收者自主自行地访问信息内容
如：企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等

可以采用如下方法来实现沟通管理计划所规定的主要的沟通需求：
人际沟通：个人之间交换信息，通常以面对面的方式进行
小组沟通：在3~6名人员的小组内部开展。
公众沟通：单个演讲者面向一群人。
大众传播：信息发送人员或小组与大量目标受众（有时为匿名）之间只有最低程度的联系。
网络和社交工具沟通：借助社交工具和媒体，开展多对多的沟通。

沟通路径

N x (N-1) /2

两个人之间算1条沟通路径

5个人之间沟通路径为？
5x（5-1）/2
=10

14.4 管理沟通

管理沟通-定义、作用

管理沟通是确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。

主要作用是，促成项目团队与干系人之间的有效信息流动。

本过程需要在整个项目期间开展。

管理沟通-ITTO

• 输入：项目管理计划、项目文件、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：项目沟通记录、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新

• 技术：沟通技术、沟通方法、沟通技能、项目管理信息系统、项目报告、人际关系与团队技能、会议

数据流向图

管理沟通-相关概念

项目沟通记录，
主要包括：绩效报告；可交付成果的状态；进度进展；产生的成本；演示；相关方需要的其他信息。

沟通技能，
主要包括：沟通胜任力；反馈；非口头技能；演示。

人际关系与团队技能，
主要包括：积极倾听；冲突管理；文化意识；会议管理；人际交往；政策意识。

14.5 监督沟通

监督沟通-定义、作用

监督沟通是确保满足项目及其干系人的信息需求的过程。

主要作用是，按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程。

本过程需要在整个项目期间开展。

监督沟通-ITTO

• 输入：项目管理计划、项目文件、工作绩效数据、事业环境因素、组织过程资产

• 输出：工作绩效信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新

• 技术：专家判断、项目管理信息系统、数据表现、人际关系与团队技能、会议

数据流向图

监督沟通-相关概念

干系人参与度评估矩阵

沟通-案例

高效沟通五步法

第一步：发送者编码并发出信息（一来）

• 发送者
  清晰
  具体
  准确
  完整
  连贯
  简洁
  跟踪

第二步：接收者接受信息并解码

• 接收者
  提高倾听水平
  迅速理解信息
  抓住重点内容
  决定如何执行

第三步：接收者第一反馈（一去）

• 接收者
  作出积极回应
  回应迅速及时
  告知已经收悉
  确保对方收到

第四步：接收者第二反馈（二去）

• 接收者
  学会换位思考
  简短说明理解
  回应对方关切
  表明自己态度

第五步：发送者和接收者共同监督沟通内容的落实

• 发送+接收者
  发送者主动跟
  接收者积极应
  共同监督执行
  及时通报情况
  信息形成闭环

14.6 本章练习

1.选择题

（1）沟通的基本模型用于显示信息如何在双方之间被发送和接收，日常与人交往过程中发生的误解，通常在____环节发生。
A.编码
B.解码
C.媒介
D.信息

（2）书面沟通的5C原则不包括____。
A.正确的语法和拼写
B.连贯的思维逻辑
C.详细的表述
D.善用控制语句和承接

（3）规划沟通管理的主要作用不包括____。
A.及时向干系人提供相关信息
B.引导干系人有效参与项目
C.是编制书面沟通计划
D.确保满足项目及其干系人的信息需求

（4）你正在组织项目沟通协调会，参加会议的人数为12人，沟通渠道有____条。
A. 66
B. 72
D. 132
C. 96

（5）适用于管理沟通过程的沟通技能不包括____。
A.反馈
B.非口头技能
C.演示
D.社交媒体管理

2.判断题

判断下列表述正误，正确的选√，错误的选×。
（1）解码是把思想或想法转化为他人能理解的语言。
（2）规划沟通管理的输出包括干系人登记册。
（3）监督沟通的输出不包括变更请求。

3.问答题

（1）请简述管理沟通的依据。
（2）请简述沟通模型包含的5个基本状态。

参考答案：略

end